專注細節的客製化服務

針對客戶的多元需求，小至展場或商場手扶梯清潔保養、各式列車車廂內外部清潔、大至交通運輸站體整體清掃維護等，斯巴克使命必達。從早期與工研院合作解決電聯車外表鏽黃問題、研發提供客製化且品質優良的服務、加盟美國專利技術，演進到近期引進日本、歐美最先進之清潔工序、工法，無一不是以滿足客戶需求，轉化為企業持續成長的動力。清潔並不僅僅是把場域清潔乾淨，而是藉由適當的清潔，提供並維持健康、舒適、乾淨的生活環境。為此，專注每一項清潔任務的工作細節，包括研究最新工序、工法，避免因不當的清潔過程，造成工作場域的再次污染；同時運用適當技術管理、科技工具，確保清潔品質及成效，以達到清潔之最大效益。配合客戶需求，提供高度客製化的服務及超於服務規格以外的支援，並於服務項目、流程、工序與工法等面向持續創新、精益求精。

清潔服務客製化
斯巴克集團自 1995 年開始清洗事業以來，承接多元清潔業務，包括隧道清洗、古蹟維護、建物清洗，以及最主要的各式列車清洗、隨車清潔服務、以及車站清潔等。不畏相關清潔領域之挑戰，並依清潔服務類型，提供各式專業清潔服務，滿足客戶清潔需求。連續十四年，提供交通部臺灣鐵路管理局列車清潔相關服務，平均每年由內而外清洗⼆千輛以上的列車。針對客戶要求、列車特性以及車廂材質，客製化設計清潔服務內容，以符合合約要求，深入清潔細節、以手工清洗，使列車始終煥然如新，更達到保養效果。

清潔流程客製化
在研擬清潔方案時，必定先了解客戶需求，依過往相關或既有的實務經驗，並考量客戶既有營運模式等之搭配，研擬最適合客戶或最可行的清潔方案；同時，視客戶或場域狀況安排試做，與客戶更加精準的溝通相關需求與清潔成效，並適度調整清潔方案內容，為客戶提供量身打造的清潔方案。

此外，在清潔流程上，斯巴克集團各事業處（洗車、隨車、車站站體清潔等）皆訂定標準作業流程（SOP），依循Plan（計畫）→ Do（執行）→ Check（檢核）→ Action（改善行動）流程，區分勤前準備、執行清掃作業、品質控管、改進修正等四個階段，其主要清潔流程如下：

工序工法客製化
依客戶需求、設備及場域特性，從工作細節著手，客製化設計清潔工序及工法。斯巴克針對難以清理的踏板、立板溝槽，引進國外 Ren Clean 技術及產品，針對電扶梯設備使用年齡、髒污程度，擬定相關工序及工法，調整清潔保養頻率與作業模式，進行不停機清潔作業，有效提升清潔成效。

超規服務 貼心支援
不僅專注於細節，更致力為客戶解決問題，提供貼心支援方案，協助行動不便的旅客上下車、協助列車長提醒乘客注意列車與月台間距…等，默默營造舒適、安全及體貼的乘坐空間及環境，讓旅客的每趟旅程都更順利，以增加旅客與臺鐵的穩健互信關係。

客戶高度滿意
自斯巴克承接臺鐵清潔業務 15 年，在旅客服務要求提升大環境下，斯巴克不斷精進調整工序、工法與品質管理，近四年始終保持穩定的高品質，創造整體滿意度近四年皆在 80 分以上，車廂滿意度平均在 91 分以上之佳績。

多元業務專業分工
組織主要職掌或業務
斯巴克集團因應多元業務設計專業分工架構，每一個業務類型專設 PM 經理專人專職，另有職安室訂立作業規則管理各地職安事項、專責後勤管理財務、會計、人資、法務的管理處，2018 年新設新事業處及經管室，新事業處負責新技術、產品導入與市場業務開發，經管室則主要負責公司整體營運評估，與未來營運規劃，其各自工作職掌如下：

統一窗口 高效專案管理制度
從 2017 年 5 月開始，斯巴克開始導入統一窗口的專案管理制度。取代原本根據區域分配的做法，使客戶在同一業務上，只須聯絡同一窗口，不因不同區域發生同樣的狀況而重複回報，簡化客戶溝通流程。

統一窗口的配置，由專案經理底下根據個別營業所配置主任，現場作業依工作項目需求，分別設置領（副）班，管理日常清潔作業執行。這樣的組織架構，也更利於因應特殊狀態，主任能夠立即調度，並且隨時回報專案經理，由專案經理在必要狀況下直接與客戶做整合性的回報；專案管理制度可統一依案件分派工作，並確實回報，有利於客戶關係的建立維繫，提升客戶滿意度。

品質管理專業分工
品質管理機制
嚴謹要求作業品質，管理機制區分總部、各營業所等層級。總部層級設立營運稽核委員會，每月進行營運績效檢討與追蹤，專案PM 經理定期辦理工作檢討會，與各營業所主任、現場領班溝通並追蹤，進行各項作業品質缺失檢討，以確保品質。

品質管理三層級
為確保作業品質及效率，明確規範週期性與經常性作業事項，並確實執行一、二、三級品質管理，藉由對於各級品質明確賦權，使各級人員皆能明瞭工作範圍，並於發生異常時及時匯報，以達到即時快速的解決現場問題。其第一線多仰賴作業員、領班發現問題立即改正，由第二層級主管巡檢現場清潔狀況，以管控品質達成各現場品質保證，第三層級主管則藉由每兩個月召開工作檢討會，定期抽查並依二、三層級稽核統計分析，溝通與改善，提升清潔品質。

清潔管理科技化
雲端走動式管理紀錄表單
引進雲端走動式管理紀錄表單，利用雲端表單三大優勢：表單電子化、資料管理、數據化分析．以達到迅速處理問題、有效防止再發生、追蹤並提出改善方案。可隨時由領班、第一線人員記錄走動式管理狀況，落實 PDCA 流程，並藉由數據分析，追蹤異常缺失，以改善相關作業品質及效率。

隨車人力管理資訊化系統
隨車每日值乘往返車站 242 個站，隨車作業複雜度高。非固定地點、值班時間不等量、每日列次（含加開與疏運）的組合多元、因此需要非常大的排班彈性，因應挑戰，2018 年開始研究隨車人力管理資訊化系統，並導入排班系統及到班看板系統，方便領班隨時了解清潔員到班狀況，並遵行法令規定的排班調度。

廁所清潔科技化管理
為了維持廁所清潔與舒適，從日本引進「廁所診斷士」的清潔管理新觀念，藉由了解廁所 5K 問題「臭、髒、暗、危、破」概念，逐一診斷廁所既有之清潔問題，據此改善廁所清潔及機能。期望「在看不見的地方，展現看得見的用心」，從根源改善廁所在一般人心目中的 5K 形象。